SK텔레콤, KSQI 콜센터 부문 14년 연속 우수콜센터 선정

[더파워 류동우 기자] SK텔레콤이 콜센터 서비스 품질 평가에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다. SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026년 한국서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 우수콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다.

SK텔레콤은 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 항목에서 높은 점수를 받았다. 회사는 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올렸다.

SK텔레콤은 AI 기반 고객센터를 전 고객센터에 도입해 운영하고 있다. AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고, AI 자동응답으로 해결되지 않는 문의는 상담사가 이어받는 구조다.

상담 과정에서는 ‘AI 실시간 어시스턴트’가 고객 의견을 분석하고 상담사에게 필요한 정보를 제공한다. 상담이 끝난 뒤에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고, 이후 상담 시 관련 데이터를 상담사에게 제공해 상담 흐름을 이어갈 수 있도록 지원한다.

상담 품질 개선에도 AI를 활용하고 있다. SK텔레콤은 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등을 통해 상담 정확도와 응대 속도를 높이고 있다고 설명했다. 단순 반복 업무를 AI가 처리하도록 해 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있는 환경도 마련했다.

고객 유형별 응대 방식도 세분화했다. 예를 들어 30년 이상 이용 고객이 상담을 요청할 경우 전담 상담사가 첫 통화 단계에서 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고, 상담 절차를 간소화하는 방식으로 응대한다.

상담사 지원 프로그램도 운영 중이다. SK텔레콤은 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 고객 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 제도도 함께 운영한다.

상담사의 업무 스트레스 완화를 위해 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원도 확대하고 있다. 회사는 상담사가 안정적인 환경에서 고객 중심 상담에 집중할 수 있도록 지원한다는 방침이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 응대로 고객이 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.

류동우 더파워 기자 rdw2026@thepowernews.co.kr