롯데GRS, 소비자중심경영 선포…CCM 인증 추진

[더파워 한승호 기자] 롯데GRS가 소비자중심경영 체계를 강화하고 관련 인증 획득에 나선다. 고객 만족을 경영 활동의 핵심 기준으로 삼고, 프랜차이즈 전 브랜드의 고객 응대와 서비스 관리 체계를 고도화하겠다는 구상이다.

롯데GRS는 지난 11일 서울 송파구 삼전동 79 SQUARE 사옥에서 소비자중심경영 선포식을 열었다고 12일 밝혔다.

이날 선포식에서는 소비자중심경영 운영 체계 구축을 위해 최고고객책임자(CCO)를 임명하고, 소비자중심경영 인증 취득을 위한 추진 방향을 공유했다.

소비자중심경영은 기업의 주요 경영 활동을 소비자 관점에서 구성하고, 관련 활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다. 고객 응대, 피해 예방, 내부 교육, 서비스 품질 개선 등 소비자 보호와 신뢰 제고를 위한 운영 체계가 주요 평가 대상이다.

롯데GRS는 지난 5월부터 인증 추진을 위한 위원회 구성을 시작했다. 기획, 지원, 운영·관리 등 3개 조직을 중심으로 소비자중심경영 체계를 정비하고, 향후 위원회를 지속 운영해 관련 활동을 이어갈 계획이다.

프랜차이즈 전 브랜드를 대상으로 한 고객 관리 체계도 강화한다. 전담 고객센터를 설치·운영해 고객 문의와 불만 응대의 전문성을 높이고, 영업점별 고객 서비스 마인드를 높이기 위한 내부 활동도 진행하고 있다.

내부 직원 대상 우수 사례 시상도 병행한다. 현장에서 발생한 고객 응대 사례를 공유하고, 서비스 개선으로 연결할 수 있는 조직 문화를 만들겠다는 취지다.

롯데GRS는 이 같은 활동을 바탕으로 연내 소비자중심경영 인증 심사를 신청할 예정이다. 중장기적으로는 임직원 대상 교육과 캠페인을 운영해 소비자 중심의 ESG 경영 기반을 확대한다는 방침이다.

이번 선포식은 외식 프랜차이즈 사업에서 소비자 신뢰와 고객 경험 관리가 더욱 중요해지고 있는 흐름과 맞닿아 있다. 브랜드 선택권이 소비자에게 있는 만큼, 제품과 가격뿐 아니라 서비스 응대, 불만 처리, 매장 경험 전반이 브랜드 경쟁력으로 이어지기 때문이다.

이원택 롯데GRS 대표이사는 “고객 만족을 경영의 근간이자 최우선 가치로 여기고 모든 경영 활동을 소비자의 눈높이에서 재구성하겠다”며 “고객과 함께 성장하는 지속 가능한 미래를 만들기 위해 소비자 중심 경영을 선언한다”고 말했다.

롯데GRS 관계자는 “브랜드를 선택하는 주체가 고객인 만큼 소비자 중심 경영은 B2C 기업의 기본 경영 철학”이라며 “CCM 위원회를 바탕으로 소비자 만족과 신뢰를 높이고 브랜드 경쟁력 강화에 힘쓰겠다”고 말했다.

한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr