경동나비엔, KSQI 콜센터 17년 연속 우수…AI 상담·접근성 강화

[더파워 한승호 기자] 경동나비엔이 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 전화 상담에 영상·인공지능(AI) 기반 서비스를 더하고 장애인 고객의 접근성을 높이는 등 상담 채널을 지속적으로 확대해온 결과다.

경동나비엔은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. 회사는 365일 24시간 전화 상담을 운영하는 한편 홈페이지와 카카오톡 채팅 등을 통해 고객 상담 접점을 넓혀왔다.

상담 과정에는 영상 서비스도 도입했다. 영상지원 애플리케이션을 활용해 고객이 현장 엔지니어 방문 전에 제품 상태를 상담받을 수 있도록 하고, 상담 단계에서 해결 가능한 문제는 원격으로 안내하는 방식이다.

AI를 활용한 상담 서비스는 2021년부터 운영하고 있다. '나비엔 AI 서비스'는 고객이 가스보일러 실내 온도조절기 사진을 올리면 AI가 표시된 에러코드를 분석해 원인과 자가조치 방법을 안내한다. 제품 이상 여부를 확인하기 위해 상담원이 에러코드를 별도로 파악하는 과정을 줄이는 데 활용되고 있다.

고객 접근성을 높이기 위한 기능도 확대했다. 화면을 통해 필요한 메뉴를 선택할 수 있는 '보이는 ARS'를 도입해 청각장애인의 상담 이용을 지원하고, 음성 ARS를 반복해서 들어야 하는 불편도 줄였다. 시각장애인을 위해서는 음성 안내 기능을 적용한 실내 온도조절기와 점자 스티커를 제공하고 적용 제품 범위를 확대하고 있다.

AI가 고객 문의에 대응하는 지능형 고객센터인 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. 온라인 플랫폼 '나비엔 하우스'의 AI 가이드 챗봇을 통해 에러코드 원인과 조치 방법, 케어서비스 신청 절차 등을 확인할 수 있으며 필요할 경우 A/S 접수나 실시간 채팅 상담으로 연결된다.

온라인 고객 접점도 손봤다. 경동나비엔은 '나비엔 하우스'를 개편해 제품 구매와 설치, 구독, A/S 관리 기능을 한곳에서 이용할 수 있도록 했다. 고객의 주거 공간과 생활환경에 따라 제품을 제안하는 '우리집', 목적별 제품을 묶어 제시하는 '패키지', 온라인에서 제품 추천부터 계약까지 진행하는 '바로구독' 등의 기능도 도입했다.

소비자중심경영(CCM) 인증은 7회 연속 획득했다. 경동나비엔은 보일러 업계에서 CCM 우수 인증기업 명예의 전당에도 이름을 올렸다고 설명했다.

한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr