“배달앱 소비자불만, ‘미배달·오배달’ 가장 많아”

[더파워=김민호 기자] 배달 앱 관련 소비자불만 가운데 미배달·오배달 및 환급지연·거부 문제가 절반 가량을 차지하는 것으로 나타났다.

26일 한국소비자원은 지난 2016년 1월부터 2019년 8월까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만을 조사해 발표했다. 소비자원에 따르면 최근 3년 8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건으로 집계됐다.

이중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았고 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%)으로 뒤를 이었다. 그 외 불만 사항으로는 전산 오류 및 취소 절차 등에 대한 ‘시스템·절차’ 100건(14.5%), ‘이물질·품질’ 85건(12.3%), 단순문의 등 ‘기타’ 73건(10.6%), ‘표시사항’ 52건(7.5%), 응대·배달 등 ‘서비스’ 49건(7.1%), ‘이벤트’ 24건(3.5%)으로 나타났다.

국내 배달앱 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)에는 소비자 분쟁 관련 규정이 없고 제휴 사업자 정보, 취소절차, 이용약관 등에 대한 정보도 미흡했다. ‘배달의민족’은 5가지 항목(상호, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공했고 ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호, 사업자등록번호, 전화번호)만 기재돼 있었다.

아울러 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서 취소 방법에 대한 안내가 없었다. 배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 취소가 가능했지만 배달통과 요기요는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능했다. 특히 배달통 경우 사실상 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

미배달이나 오배달 관련 기준이 이용약관에 규정된 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 다만 소비자의 귀책 사유에 의한 미배달은 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 기재돼 있었고 사업자의 귀책 사유로 인한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 도출된 문제점과 개선 필요 사항 등을 배달앱 업체에 권고했다”며 “업체들은 이를 적극적으로 수용하기로 했다”고 밝혔다.

김민호 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr