고장 징후 AI가 먼저 잡는다…삼성전자서비스, 가전 AS 대상 2년 연속

[더파워 한승호 기자] 삼성전자서비스가 산업정책연구원이 발표한 ‘2026 국가서비스대상’에서 가전 AS부문 대상에 선정됐다. 지난해에 이어 2년 연속 수상이다.

삼성전자서비스는 서비스 가치와 고객 만족도 등에서 높은 평가를 받아 가전 AS부문 대상에 선정됐다고 24일 밝혔다.

국가서비스대상은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상부, 중소벤처기업부 등이 후원하는 서비스 평가 제도다. 산업계 전문가와 학계 평가위원 등으로 구성된 운영위원회 심사를 통해 부문별 우수 기업을 선정한다.

삼성전자서비스는 고객 수요 변화에 맞춘 서비스 도입과 가전 사후관리 체계에서 좋은 평가를 받은 것으로 전해졌다. 특히 가전 구독 고객 증가에 맞춰 선보인 ‘블루패스’ 서비스가 주요 사례로 꼽혔다.

블루패스는 구독 고객을 대상으로 AI 사전 케어 알림과 ‘하나 더 서비스’ 등을 제공하는 맞춤형 관리 서비스다. 제품 이상 징후를 사전에 확인하고, 방문 점검 시 다른 제품까지 함께 살펴볼 수 있도록 한 것이 특징이다.

AI 사전 케어 알림은 스마트싱스에 연결된 제품 상태를 AI로 분석해 이상 징후가 발견될 경우 고객에게 안내하는 서비스다. 전문 상담사가 AI 진단 내용 안내부터 출장서비스 접수까지 지원한다.

현재 사전 알림 대상은 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품이다. 진단 범위는 24개 증상까지 확대됐다.

하나 더 서비스는 엔지니어가 구독 방문 케어 서비스를 제공할 때 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품 1대를 추가로 무상 점검해 주는 방식이다. 고객은 한 번의 방문으로 제품 점검과 사용 방법 안내, 관리 요령 상담을 함께 받을 수 있다.

삼성전자서비스는 ‘삼성케어플러스 가전·TV’ 서비스도 운영하고 있다. 고객은 제품 종합 점검, 필터 교체, 전문 세척 등 필요한 관리 서비스를 선택해 이용할 수 있다.

가전제품 사용 주기가 길어지고 구독·관리형 서비스 수요가 늘어나면서 AS의 범위도 단순 수리에서 사전 점검과 유지관리로 넓어지는 흐름이다. 삼성전자서비스는 AI 진단과 방문 케어를 결합해 고장 이후 대응보다 고장 전 관리에 초점을 맞추고 있다.

이철구 삼성전자서비스 CS지원실장 부사장은 “국가서비스대상에 2년 연속 선정될 수 있도록 성원해 준 고객들에게 감사드린다”며 “앞으로도 서비스 혁신을 이어가 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.

한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr