“냉동식품이 다 녹았다”…폭염에 컬리 샛별배송 품질 불만 확산

[더파워 한승호 기자] 기록적인 폭염이 이어지면서 컬리의 신선식품 배송 품질을 둘러싼 소비자 불만이 잇따르고 있다. 냉동식품이 녹은 채 도착하거나 드라이아이스가 모두 사라지고 포장 상자가 젖었다는 사례가 온라인을 중심으로 제기되면서 컬리가 강점으로 내세워온 ‘샛별배송’과 콜드체인 관리 능력이 시험대에 올랐다.

11일 유통업계에 따르면 최근 지역 맘카페와 온라인 커뮤니티, 사회관계망서비스(SNS) 등에는 컬리에서 배송받은 냉동·신선식품 상태에 문제를 제기하는 글이 이어지고 있다.

일부 이용자들은 “새벽배송으로 받은 냉동제품이 완전히 해동됐다”, “드라이아이스가 모두 녹아 상자가 젖고 바닥에 물이 고였다”는 취지의 불만을 제기했다. 대패삼겹살과 닭가슴살, 감자탕 등 냉동식품이 녹은 상태로 배송돼 환불을 신청하거나 재냉동 여부를 고민했다는 사례도 나왔다.

신선식품 배송은 외부 온도와 이동시간에 영향을 크게 받는 만큼 폭염이 심해질수록 냉매 투입량과 포장 방식, 배송 과정에서의 온도 관리가 중요해진다. 특히 컬리는 새벽배송과 풀콜드체인을 핵심 경쟁력으로 강조해온 만큼 이번 소비자 불만은 배송 속도보다 ‘신선도 유지’라는 본질적인 경쟁력과 맞닿아 있다.

논란은 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에 올라온 글로 더 커졌다. 해당 작성자는 컬리가 비용 절감을 위해 냉매 등 포장 자재를 충분히 사용하지 않고 있으며 문제가 발생하면 환불이나 추가 드라이아이스 투입 방식으로 대응하고 있다는 취지로 주장했다.

다만 작성자가 실제 컬리 직원인지는 확인되지 않았으며 글의 진위 역시 검증되지 않았다. 해당 게시물은 현재 삭제된 상태다.

컬리는 보냉 비용을 줄였다는 주장을 부인했다. 컬리 측은 “비용 절감을 위해 보냉제를 축소 사용하고 있다는 주장은 전혀 사실이 아니다”며 “폭염 속에서 냉동·신선식품의 해동과 열손상을 막기 위해 드라이아이스와 아이스팩 투입량을 기존보다 확대하고 있다”고 밝혔다.

냉동상품에는 은박 에어캡을 추가로 적용하는 등 포장 기준도 강화했다는 설명이다. 컬리는 최근 폭염 기간 배송 과정에서 고객 불만이 늘어난 점은 인지하고 있으며 권역별 배송 과정에 문제가 없는지 모니터링하고 개선 조치를 진행하고 있다고 밝혔다.

일각에서는 최근 컬리의 배송 물량이 확대된 점에도 주목하고 있다. 컬리는 네이버와 전략적 제휴를 맺고 네이버플러스 스토어에서 ‘컬리N마트’를 운영하고 있으며, 물류 자회사 컬리넥스트마일은 네이버 스마트스토어와 브랜드스토어 상품의 샛별배송도 맡고 있다.

폭염이 장기화할 경우 신선식품 배송업체들의 부담은 더 커질 수밖에 없다. 새벽배송 경쟁이 배송시간 단축을 넘어 악조건에서도 일정한 상품 상태를 유지할 수 있는 포장·냉매·콜드체인 관리 경쟁으로 옮겨갈 가능성이 커지고 있다.

한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr