KB국민카드, 생성형 AI 붙인 ‘하이브리드 챗봇’ 도입

[더파워 이경호 기자] KB국민카드가 기존 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 결합한 하이브리드 챗봇을 구축했다. 고객 질문을 더 자연스럽게 이해하고 상담 응답 범위를 넓히기 위한 디지털 상담 서비스 고도화다.

KB국민카드는 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리 기능에 생성형 AI의 자연어 이해·생성 기능을 결합한 하이브리드 챗봇을 적용했다고 10일 밝혔다.

이번 고도화는 총 3단계로 진행됐다. 먼저 고객 질문에 오타나 표현 오류가 있어 기존 챗봇이 인식하기 어려웠던 내용을 생성형 AI가 자동으로 보정하도록 했다. 회사 측은 이를 통해 기존에 답변이 어려웠던 고객 질문의 68.9%까지 정상 응답할 수 있게 됐다고 설명했다.

두 번째 단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력했을 때 생성형 AI가 질문 의도를 분석해 처리하도록 개선했다. 기존 챗봇이 단일 질문 중심으로 응답하는 한계를 보완해 대화 흐름을 더 자연스럽게 이어갈 수 있도록 한 것이다.

세 번째 단계에서는 일부 상담 답변을 생성형 AI가 직접 작성할 수 있도록 했다. KB국민카드는 생성형 AI의 환각 현상을 줄이는 기술을 적용해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했다고 밝혔다. 나머지 경우에는 기존 표준 안내 방식을 적용해 상담 안정성을 유지한다는 방침이다.

금융권 챗봇 서비스는 고객 편의뿐 아니라 보안성과 응답 신뢰성이 중요하다. KB국민카드는 기존 챗봇 체계를 유지하면서 생성형 AI를 단계적으로 결합하는 방식으로 안정성과 활용성을 함께 고려했다고 설명했다.

향후 적용 범위도 넓힌다. KB국민카드는 챗봇 고도화에 이어 음성 기반 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 예정이다. 고객의 상담 의도를 사전에 분석·분류하는 체계도 도입해 상담 연결 초기 단계부터 맞춤형 응대가 가능하도록 할 계획이다.

KB국민카드 관계자는 “이번 고도화 프로젝트를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 더 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 기능을 확대해 나가겠다”고 말했다.

이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr