[더파워 이설아 기자] 온라인으로 난방·환기 제품을 알아보고도 실제 구매·설치, 사후관리까지 한 번에 해결하기 어렵다는 소비자 불편이 커지는 가운데, 경동나비엔이 통합 플랫폼 개편에 나섰다. 경동나비엔은 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’를 전면 개편해 제품 구매부터 설치, 구독, 사후서비스(AS)까지 한 번에 이용할 수 있는 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.
경동나비엔은 이번 개편을 통해 단순 제품 정보 제공을 넘어 고객 여정 전반을 아우르는 ‘생활환경솔루션 플랫폼’을 지향했다. 고객 생애주기 기반 데이터 분석을 토대로 맞춤형 상품 제안을 강화하고, 온라인 툴을 활용해 관계 마케팅과 고객 관리 효율화까지 동시에 추진하며 디지털 영업·마케팅의 핵심 허브 역할을 하도록 설계했다.
개편의 핵심은 ‘우리집’ 기능이다. 기존처럼 회사 기준의 제품 분류가 아닌, 고객 관점에서 집의 면적과 구조 등 공간 정보를 입력하면 해당 환경에 적합한 제품을 자동 추천한다. 이 기능을 통해 보일러, 제습 환기청정기, 숙면매트 등을 개별 검색·비교하던 과정을 줄이고, 거주 환경에 맞는 제품 조합을 직관적으로 확인할 수 있게 했다. 여기에 ‘신선한 공기’, ‘쾌적한 주방’, ‘따뜻한 온기’, ‘편안한 숙면’ 등 생활환경 카테고리를 선택하면 관련 제품을 묶어서 제안하는 ‘패키지’ 기능도 더해, 소비자가 깊게 고민하지 않고도 통합 솔루션을 선택할 수 있도록 했다.
구독 서비스도 플랫폼 중심으로 재편했다. 기존에는 전화나 대리점 방문을 통해서만 신청 가능했지만, 개편 이후에는 나비엔 하우스에서 제품 정보 확인부터 계약까지 한 번에 진행하는 ‘바로구독’ 기능이 도입됐다. 우선 숙면매트에 적용되며, 추후 보일러와 환기청정기, 3D 에어후드 등으로 확대할 계획이다. 고객은 플랫폼에서 구독 계약 정보와 결제 내역, 결제수단 변경, 케어 서비스 일정 등을 직접 확인·관리할 수 있어 구독 관리 편의성도 높아졌다.
고객지원 기능도 한층 강화했다. 화면 상단에 ‘고객지원’ 메뉴를 배치해 AS 접수, 자가진단, 제품 매뉴얼, 실시간 채팅 등 주요 서비스를 빠르게 이용하도록 했고, 회원 가입 후 보유 제품을 등록하면 상담과 AS 처리 과정도 신속하게 진행되도록 했다. 구매 전 상담이 필요한 고객을 위해 희망 제품과 이름, 연락처만 입력하면 전문 상담사가 연락하는 ‘구매상담’ 메뉴도 운영한다. 동시에 제품 리뷰, 구매 팁, 신제품 정보, 행사 소식, TV CF 등 다양한 콘텐츠를 묶은 ‘스토리’ 메뉴를 전면 개편해 브랜드 소통 채널 기능도 강화했다.
기업 홈페이지와 B2B 사이트 역시 동시에 손질했다. 대리점과 설치기사 등을 위한 ‘파트너 허브’를 재구축해 현장 지원 체계를 정비했고, 경동나비엔의 역사와 비전, 사업 현황 등 주요 정보를 보다 직관적으로 파악할 수 있도록 구조를 개선했다.
김용범 경동나비엔 영업마케팅총괄임원은 이번 개편에 대해 “온·오프라인 채널을 유기적으로 연결해 고객이 경동나비엔 제품을 검색하고 편리하게 구매할 수 있도록 하는 ‘옴니플랫폼’ 기능을 강화하는 데 중점을 뒀다”며 “고객의 생활환경과 사용 패턴에 맞는 제품과 서비스를 지속적으로 제안해 디지털 기반 고객 경험을 고도화해 나가겠다”고 말했다.
이설아 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
