[더파워 한승호 기자] 온라인으로 가구를 구매하는 소비자가 늘면서 배송 지연과 반품비를 둘러싼 분쟁도 이어지고 있다.
한국소비자원은 주요 가구 판매 업체 6개사 자사몰의 배송·반품 관련 표시광고와 거래조건을 조사한 결과, 정보 제공과 약관 개선이 필요한 것으로 나타났다고 16일 밝혔다.
온라인 가구 시장은 꾸준히 커지고 있다. 국가데이터처 기준 가구 온라인쇼핑 거래액은 2022년 5조1976억원에서 2025년 5조7200억원으로 증가했다. 가격 비교가 쉽고 저렴한 상품을 찾을 수 있다는 장점이 있지만, 대형 제품 특성상 배송·설치·반품 과정에서 분쟁이 발생하기 쉽다.
최근 5년간인 2021년부터 2025년까지 한국소비자원에 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 총 1052건이었다. 연도별로는 2021년 221건, 2022년 199건, 2023년 186건, 2024년 207건, 2025년 239건으로 지난해 다시 증가했다.
지난해 접수된 239건을 피해 유형별로 보면 배송 지연 및 미배송이 63건, 26.4%로 가장 많았다. 과다한 위약금 및 반품비 청구가 53건, 22.2%로 뒤를 이었고, 배송 중 파손도 48건, 20.1%를 차지했다.
주문과 다른 제품이 배송된 사례는 26건, 사전 고지 없이 배송비를 청구한 사례는 24건이었다. 일부 구성품이 누락된 경우도 12건 접수됐다. 배송 자체뿐 아니라 비용 청구와 계약 이행 전반에서 소비자 불만이 발생한 셈이다.
소비자원은 최근 5년간 피해구제 신청 건수가 많은 가구 판매 업체 중 자사몰을 운영하는 6개사를 대상으로 실태조사를 벌였다. 조사 대상은 침대, 소파, 테이블, 책상, 의자 등 29개 제품이었다.
조사 결과 배송 관련 정보 제공은 충분하지 않았다. 6개사 모두 판매 페이지에 배송 방법은 표시했지만, 소비자가 배송 절차를 알기 쉽게 확인할 수 있도록 안내한 곳은 1개사에 그쳤다. 나머지 5개사는 관련 정보를 표시하지 않거나 불명확하게 표시한 것으로 조사됐다.
반품비 표시도 미흡했다. 전자상거래법 시행령에 따르면 소비자가 추가로 부담해야 할 교환·반품 비용이 있으면 내용과 금액을 고지해야 한다. 그러나 조사 대상 6개사 중 반품 비용을 금액까지 명확하게 표시한 곳은 2개사뿐이었다. 나머지 4개사는 단순 변심이나 설치 불가 시 반품 비용이 발생한다는 사실만 안내하고 구체적인 금액은 표시하지 않았다.
일부 업체의 거래조건에서는 소비자 권리를 제한하는 내용도 확인됐다. 조사 대상 6개사 중 3개사에서 사업자의 책임을 폭넓게 면제하거나 소비자의 권리행사를 제한하는 약관이 발견됐다.
2개사는 인수증 서명 이후 확인된 제품 하자에 대해 사업자 책임을 면제하거나, 배송비 부과에 관한 어떠한 이의도 인정하지 않는다는 취지의 조항을 두고 있었다. 가구는 설치 이후 하자를 확인하는 경우가 적지 않은 만큼 소비자에게 불리하게 작용할 수 있는 조건이다.
청약철회권 제한 사례도 있었다. 일부 업체는 ‘환불 불가’ 조항에 동의해야만 구매가 가능하도록 하거나, 7일 이내 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 허용했다. 청약철회 시 상품가의 30%를 위약금으로 부과하는 사업자도 있었다.
전자상거래법상 소비자는 원칙적으로 재화를 공급받은 날부터 7일 이내 청약철회를 할 수 있다. 통신판매업자는 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다. 표시·광고와 다른 제품이 배송된 경우에는 반환 비용도 사업자가 부담해야 한다.
실제 피해 사례도 다양했다. 한 소비자는 해외배송 테이블을 252만7700원에 구매했지만 배송이 장기간 지연됐고, 환급을 요구하자 사업자로부터 위약금 30% 공제 후 환급된다는 안내를 받았다. 또 다른 소비자는 온라인으로 구매한 매트리스가 자택 앞이 아닌 건물 1층 입구에 방치된 상태로 배송됐는데, 청약철회를 요청하자 반품비 4만원을 요구받았다.
무료배송으로 표시된 침대 세트를 구매했지만 배송기사로부터 배송비를 청구받은 사례도 있었다. 소파 결제 당일 청약철회를 요구했으나 사업자가 다음 날 임의 발송한 뒤 반품비 16만원을 요구한 경우도 조사됐다.
소비자원은 온라인 가구 판매 업체에 배송 절차와 반품비 관련 정보 제공을 강화하고, 사업자 면책 조항과 청약철회 제한 규정을 개선하도록 권고할 예정이다.
소비자에게는 구매 전 배송 가능 여부와 배송비, 설치비, 반품 조건을 꼼꼼히 확인하라고 당부했다. 엘리베이터가 없거나 복도·현관이 좁아 사다리차가 필요한 경우 추가 비용이 발생할 수 있는 만큼 비용 부담 주체도 사전에 확인해야 한다.
가구 수령 후에는 배송기사 입회하에 외관 하자와 기능 이상 여부를 확인하는 것이 좋다. 스크래치, 찍힘, 도장 불량, 서랍문 닫힘 상태 등을 살피고 이상이 있으면 사진이나 영상으로 남긴 뒤 즉시 업체에 알리는 방식이 분쟁 예방에 도움이 된다.
